Évaluation de quatres outils pour le Net Promoter Score (NPS) par e-mail

Si vous implantez le Net Promoter Score, viendra inévitablement le moment ou vous aurez à évaluer les outils en ligne. Voici donc quatre outils que j’ai testés et utilisés et ce que j’en ai conclu.

Promoter.io

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Avec comme investisseur Fred Reichheld, l’inventeur de la méthode, promoter.io a de quoi intriguer. Promoter.io a déjà été utilisé pour rejoindre plus de 9M de clients. Celui-ci permet uniquement d’effectuer des NPS par e-mail. Le produit se détaille entre 50$ et 500$ par mois, outre une option “sur-mesure”.

Bien: Suffisamment flexible. Il contient tout ce qu’il faut pour faire une bonne campagne NPS.

Outil de segmentation très pratique. Démarrage possiblement très rapidement.

Moins bien: UTF8 est une catastrophe. Impossible d’importer quoi que ce soit comportant des accents. Même sans accent, l’outil d’ajouts de contacts, est, en général, une catastrophe. Nous avons eu plusieurs bugs à l’envoi des emails: à un certain moment, nous ne pouvions pas savoir ce qui avait été envoyé, ou pas, sans contacter la firme. Depuis, je crois que ce bug a été corrigé. Mais quand même!

Conclusion: Un bel outil, mais malheureusement quelques bugs à corriger. Outre ces problèmes, ce serait sans doute mon outil favori. Dommage!

Asknicely

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Originaire de Nouvelle-Zélande, Asknice.ly tente d’optimiser l’expérience de vos clients lors de l’utilisation du “framework” qu’est le NPS. L’entreprise se vante d’effectuer plus d’1M de sondages par semaine et a le meilleur score sur G2 Crowd. La plateforme d’Asknicely est conçue avec comme seul objectif d’effectuer le sondage NPS par e-mail.

Bien: Superbe interface utilisateur. Le support est très efficace. Excellent service (ils semblent d’ailleurs utiliser la plateforme intercom, que j’aime beaucoup). Tout le nécessaire y est et l’outil d’importation est flexible. Le coût est tout à fait raisonnable. Dispose d’un API qui permet de connecter le tout à vos systèmes.

Moins bien: J’aurai apprécié la possibilité de faire un suivi automatiquement via la plateforme pour les non-répondants. L’outil de segmentation et l’outil d’importation gagneraient à être développés.

Conclusion: Une excellente plateforme qui vous permettra de démarrer rapidement votre programme de NPS. Je n’hésite absolument pas à le recommander à qui que ce soit qui tente de se lancer dans l’implantation du NPS.

Delighted

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L’entreprise basée à Palo Alto est une plateforme de sondage NPS par e-mail avec comme élément distinctif la rapidité et la simplicité avec laquelle elle peut commencer à être utilisé. Son prix est de 25$ à 250$ par mois. Delighted possède plusieurs superbes entreprises comme cliente, telle que Uber, Slack et Target.

**Bien: **Superbe interface. Simplicité d’utilisation extrême.

**Moin bien: **Beaucoup trop rigide. Il est difficile de changer quoi que ce soit.

**Conclusion: **Parfait pour une première tentative, ou si l’offre vous convient. Cependant, si vous désirez tester le moindre changement, il sera difficile pour vous de faire quoi que ce soit, et vous verrez rapidement les limitations du logiciel.

Hubspot (ou autres outils tels que CRM)

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Hubspot n’est pas à proprement dit un outil de NPS par e-mail, contrairement aux autres outils que j’ai évalués. Il s’agit plutôt d’un outil intégré de marketing de type “marketing automation”. Le logiciel de la startup (maintenant publique) contient tout ce qu’il faut pour réaliser les sondages NPS: créateurs de landing pages, e-mails et “workflows”.

Bien:Flexibilité complète. Vous pouvez créer le chemin que vous désirez. Plus facile de réaliser, par exemple, des workflows avec e-mail de suivi automatique. Diminue le nombre d’outils nécessaire.

Moins bien: Demande la production d’une bonne quantité de contenus: plusieurs workflows, plusieurs landing pages, quelques e-mails ainsi que plus de manipulation de données. À toutes ces étapes, l’opportunitée de se tromper. 

**Conclusion: **Le plus grand avantage de l’utilisation d’Hubspot ou d’un outil du genre est la flexibilité que vous aurez à créer le scénario que vous désirez. Cependant, cela demande un peu plus de temps afin de réaliser le nécessaire.

TL;DR: Tableau comparatif

Asknicely est l’outil que j’ai préféré utilisé. Simple d’utilisation, complet et un support impeccable. Il est cependant un brin trop rigide. Pas possible de créer un e-mail automatique de suivi.  L’intégration à même Hubspot est une alternative très intéressante si vous possédez une licence, mais n’est pas, en soi, une raison suffisante pour obtenir le logiciel. Je crois qu’il s’agirait d’une fonctionnalité intéressante à ajouter au logiciel. Delighted est, de loin, le logiciel pour NPS le plus simple à utiliser. Cependant, il a le désavantage de ses avantages et souffre d’un trop grand manque de flexibilité, ce qui la rend chose inutilisable dans certains cas. Malheureusement, promoter.io, dût à des bugs, est celui qui se classe dernier, mais aussi celui qui a le plus de potentiel.

promoter.ioasknicelyDelightedHubspot
Facilité d’utilisation910108
Importation29109
Connexion aux autres systèmes?9?9
Flexibilité98610
Conclusion7/109/108/109/10
 

Autres outils non évalués: Wufoo (formulaires), Typeform (fomulaires), Trustfuel, Survicate, Wootric

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