Conférence : Jared Spool – It’s a Great Time to be a UX Designer


Apple Store de Tokyo

Lors de la présentation de Jared Spool au Web à Québec, celui-ci a soutenu qu’il n’y a jamais eu de meilleur moment pour être designer. Après des années de non-reconnaissance, de plus en plus d’entreprises telles qu’Apple et le Cirque du Soleil recrutent des designers de talent. Pourquoi? Si vous n’êtes pas encore convaincu, voici quelques exemples donnés pendant la passionnante conférence de Jared Spool sur le design de l’expérience utilisateur.

Le cas Apple : comment les Apple Stores ont contribué à faire de cette société la plus grande capitalisation boursière

Le commerce de détail va mal, très mal. La rentabilité des commerces de détail se calcule en $/p2. En moyenne, un commerce de détail vend approximativement 300$/p2. Pourtant, les Apple Store génèrent plus de 6000$/p2. En apparence, l’expérience client au Apple Store ne comporte que quelques détails de différence avec un commerce grande surface d’électronique : le paiement par iPhone, le rendez-vous avec les Genius, les surfaces planes et dégarnies. L’ensemble de ces détails, c’est le design de l’expérience utilisateur : l’idée de se pencher sur chaque élément de l’expérience client afin d’en faire quelque chose de meilleur, de déterminant.

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Le voyage d’un consommateur avec un produit défectueux

Comme tous les produits, les produits d’Apple font parfois défaut. Cela fait partie

d’une expérience désagréable. Apple s’est penché sur l’expérience vécue par le client pour se rendre compte que le moment le plus désagréable pour le consommateur se trouve à un moment qui peut être surprenant : lorsqu’il se retrouve en file au magasin pour échanger ou obtenir un diagnostic sur son produit.

En conséquence, Apple a implanté un système où il faut prendre rendez-vous avec unGenius. Cette innovation simple, qui ne demande que le développement d’une application mobile de prise de rendez-vous, permet de transformer ce moment improductif et stressant en une source possible de vente supplémentaire : le client magasine généralement dans le Apple Store en attendant, en plus d’être plus calme. Dans ce contexte, on peut dire qu’il ne s’agit pas d’innovation : une application mobile de rendez-vous n’est pas nouvelle. Il s’agit plutôt d’innovation par le contexte : cette application mobile est la première à avoir été utilisée dans ce contexte du retour dans le commerce de détail, transformant quelque chose de banal en une innovation.

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Genius Bar de l’Apple Store de Tokyo

Non seulement le Apple Store permet un contrôle plus complet de l’expérience client, mais il permet également de dégager une marge de profit plus élevée, en distribuant directement aux clients. Cette marge peut alors être réinvestie… en design:

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Division des marges Samsung vs. Apple

Le cas du Cirque du Soleil

Le Cirque du Soleil est apparu à un moment où le cirque était dans une mauvaise posture. La plupart des cirques étaient similaires : des spectacles principalement axés sur les animaux, ce qui plaît particulièrement aux enfants et attire donc les familles. Le Cirque est arrivé avec une idée qui paraissait alors folle : faire un spectacle qui ne contient pas d’animaux, que des performances. Le maintien des animaux est la chose la plus coûteuse d’un cirque. Se faisant, le Cirque du Soleil se libère de coûts immenses qui peuvent être réinvestis en performance. Non seulement les performances deviennent de meilleure qualité, mais elles permettent d’aller chercher un public plus âgé, donc plus «en moyens». Plutôt que de payer 35$ par billet pour une famille, les places peuvent être vendues 120$.

Aujourd’hui, le Cirque du Soleil fait plus d’argent que l’ensemble des spectacles de Broadway. Il s’agit probablement d’un cas qui pourrait faire saliver les étudiants des plus grandes écoles de commerces. Tout cela découle pourtant d’un changement à l’expérience utilisateur qui paraît fort simple : faire en sorte que le cirque ne soit pas consacré aux animaux.

Le cas de la Tomodensitométrie (TDM) pour les enfants – la GE Adventure Series de Doug Deitz

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Le TDM de GE

Le cancer est une expérience traumatisante : chimiothérapies, radiothérapies, stress, remises en question. Sans parler de la mort. Imaginez dans le cas d’un enfant : en plus d’être exposé à tous ces facteurs stressants, ajoutez-y l’incompréhension d’un entourage devenu fou. Dans ce contexte, l’expérience de la TDM où un enfant doit rester sans bouger pendant 7 minutes afin que le scanner puisse faire son travail devient extrêmement difficile. C’est pourquoi près de 80% des enfants sont sous sédation lorsqu’ils sont soumis à la TDM.

Le problème : dans le cas où le cerveau de l’enfant est touché par une tumeur, celui-ci pourrait ne jamais se réveiller. Le créateur de cette machine a été horrifié en voyant l’utilisation qui était faite de la TDM. Donc, on s’est penché sur l’expérience utilisateur de l’enfant.

Le TACO pour enfant recrée un bateau de pirate. L’enfant, les infirmiers, les parents sont tous habillés en pirates et le TACO a été déguisé en planche. Bien que cela peut paraître fou pour un adulte, pour l’enfant, il est beaucoup plus normal de devoir ne pas bouger sur une planche d’un bateau pirate que de ne pas devoir bouger une TDM.

Résultat : le taux de sédation est passé de 80% à 0,01%.

Le design UX : transformer une intention en expérience

L’expérience utilisateur peut être cartographiée, mesurée, modifiée. L’expérience utilisateur, c’est le transfert de l’intention en une expérience. C’est le façonnement de cette expérience. Un design laid ne veut pas dire un mauvais design. Par exemple, Craig List est un excellent exemple de bonne expérience utilisateur : cela fonctionne bien. Cependant, d’autres compétiteurs, en poussant l’expérience utilisateur encore plus loin, réussissent à prendre des catégories complètes à Craig List. Par exemple, AirBnB a réussi à prendre une partie de la catégorie location à l’aide d’une expérience utilisateur de meilleure qualité. Tout ce que cela démontre, c’est que le cycle est constant et que, pour innover, il faut constamment avoir l’expérience utilisateur en tête.

Si vous n’êtes toujours pas convaincu de la pertinence du design et de l’intérêt du façonnement de l’expérience utilisateurs, je vous invite à regarder ce Slideshare de l’auteur :

http://fr.slideshare.net/jmspool/its-a-great-time-to-be-a-designer-r34-1-up

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