Comment savoir d’où viennent vos conversions téléphoniques?

Savoir d’où viennent vos pistes de ventes, une fois que celles-ci ont rempli un formulaire, est assez simple. Les choses se corsent lorsqu’il s’agit de savoir d’où viennent vos pistes de ventes téléphoniques. On peut toujours savoir facilement que le visiteur a trouvé notre numéro sur notre site Web (ou autre) en implantant un numéro unique, mais on ne peut savoir comment celui-ci est arrivé sur notre site web.

Donc, cet article vous expliquera comment arriver à savoir où la personne qui vous a appelé vous a trouvé, via Google de manière organique, via une campagne Adword, via les réseaux sociaux ou autres.

Comment cela fonctionne ?

Tous d’abord, on doit implanter un code JavaScript sur son site Web. Celui-ci changera dynamiquement le numéro de téléphone et sera différent pour chaque visiteur. Par exemple, un visiteur provenant de Google, qui a trouvé votre entreprise en tapant « développeur de logiciel sur mesure » verra un numéro de téléphone différent d’un autre qui a recherché « développeur application mobile », même s’ils ont fait cette recherche en même temps.

Le numéro de téléphone dynamique est la clé du succès, car il est unique et permet d’associer une visite à un appel.

Par la suite, ces appels passeront par un serveur qui associera le numéro de téléphonique unique au contenu des cookies. Donc, il pourra associer le numéro de téléphone unique et savoir exactement d’où le visiteur provient. Cela peut par la suite être envoyé à Google Analytics, un CRM ou une autre plateforme. De cette manière, vous pouvez donc associer un appel à une campagne précise.

Les outils

Google Adword permet aux États-Unis d’implanter un système de ce genre gratuitement à partir de la plateforme. Malheureusement, cette fonctionnalité n’est pas disponible au Canada. Il existe plusieurs outils qui permettent quand même d’implanter un système de suivi des conversions téléphoniques.

Nous avons retenu Callrail après quelques recherches sur le sujet. Celui-ci semblait plus complet, à un prix compétitif et s’intègre bien à notre CRM, Salesforce ainsi qu’à Google Analytics.

L’implantation de CallRail

L’implantation de Callrail est étonnamment rapide. L’ouverture de compte prend quelques minutes. Une fois l’ouverture de compte faite, si vous avez implanté Tag Manager, il s’agit de faire un nouveau « conteneur » avec le code généré dans Callrail, ce qui prend approximativement cinq minutes. Si vous n’avez pas Tag Manager, implantez-le ! Cela vous sauvera du temps pour l’implantation de votre prochain outil.

Par la suite, vous devrez configurer Callrail. Dans notre cas, comme nous avons plusieurs bureaux. Nous devons configurer chaque bureau comme une compagnie. Le tout est quand même assez simple.

On doit par la suite sélectionner l’indicatif régional que nous désirons pour les appels et un nombre de numéros de téléphone qui peut s’afficher simultanément. Dans notre cas, 8 ou 10 n’est pas un problème comme nous n’aurons jamais pas plus de dix appels simultanés.

Les intégrations à d’autres plateformes

Salesforce

Au départ, il s’agit d’entrer un code disponible dans Salesforce. Callrail générera par la suite une piste de vente à toutes les fois qu’un appel sera fait au numéro de téléphone. Les informations disponibles sont bien sûr assez minces, puisqu’il s’agit d’un appel. Les informations sur la compagnie seront poussées vers le champ compagnie, le numéro de téléphone au champ correspondant et le reste de l’information telle que la source sera poussée vers le champ « description ».

Google Analytics

Pour calculer les conversions et les retombées à partir de Google Analytics, il faut tout d’abord entrer son domaine et son ID. Par la suite, il faut créer un évènement qui sera relié à la réalisation de cet objectif, de la même manière que n’importe quel évènement. Par la suite, toutes les fois que quelqu’un appelle, une conversion sera inscrite, à même titre que lorsque quelqu’un remplit un formulaire.

Les moins

Nous devons gérer les bureaux différents comme des compagnies différentes. Cela n’est pas représentatif de nos campagnes de marketing, comme nous ne différencions pas les deux marchés locaux. De plus, cela augmente le nombre de manipulations à faire pour l’intégration. Nous aurions aimé pouvoir gérer plusieurs numéros pour une seule compagnie. Il s’agit vraiment de quelque chose de mineur, puisque le système de rapport est bien fait et permet d’avoir tout de même une vue globale de l’entreprise.

Comme Google ne permet plus d’associer les données d’un mot clé dès qu’un utilisateur utilise le SSL, soit tous les utilisateurs qui utilisent Google, il n’est pas possible d’associer les mots clés à une conversion, ce qui est dommage. Callrail et tous les autres systèmes de numéros dynamiques n’y peuvent rien.

La question de l’éthique

Ces plateformes permettent d’enregistrer les appels. Pour des raisons éthiques, je n’utilise pas cette fonction. Je trouve désagréable l’idée d’être enregistré sans mon consentement. J’imagine donc que je ne suis pas le seul. De plus, en tant qu’entreprise, la collaboration fait partie de nos valeurs : cela commence par la confiance. Je ne pense pas que d’enregistrer des conversations à l’insu de son interlocuteur est une bonne pratique pour bâtir une relation de confiance. En conséquence, je n’enregistrerai jamais d’appels tant que j’aurai à prendre les décisions à cet égard, même si la chose semble être légale, je considère qu’elle est à tout le moins moralement discutable. J’espère ne pas être le seul marketeur à penser de cette manière.

Deuxièmement, est-il éthique d’associer la source d’une conversion à un appel téléphonique ? De mon point de vue, cela dépend de ce qui est fait avec l’information. Dans ce cas-ci, l’information est uniquement utilisée afin de savoir comment le visiteur nous a trouvés, ce qui est une pratique répandue, acceptée et très facile à faire via Google Analytics. Donc, je ne pense pas que cela pose de problème éthique.

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